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Kundenbefragung: Veterinäramt kann Top-Ergebnis nochmals steigern (21.02.2018)

Hohe Beratungsqualität und Serviceorientierung bzw. hohen Dienstleistungscharakter haben mehr als 200 Kunden des Veterinär- und Lebensmittelüberwachungsamtes diesem Fachamt des Landkreises im Rahmen einer Befragung attestiert, die vom 1. August bis 31. Oktober 2017 durchgeführt wurde und deren Ergebnisse nunmehr vorliegen. Die Befragung richtete sich an heimische Lebensmittelbetriebe, Tierhalter und Jäger.

Um möglichst viele Kunden einzubeziehen, wurde die Befragung sowohl postalisch als auch nach direktem Kundenkontakt durchgeführt. Insgesamt 300 Lebensmittelbetriebe – inklusive der 24 größten lebensmittelherstellenden Betriebe im Landkreis Uelzen – sowie 120 Tierhalter wurden nach dem Zufallsprinzip ausgewählt. Sie alle erhielten ein Anschreiben, einen entsprechenden Fragebogen sowie einen Rückumschlag. Jäger wurden im Rahmen der Abgabe von Trichinenproben auf die Befragung hingewiesen. Die Rückgabe entsprechend ausgefüllter Fragebögen erfolgte anonym über vor Ort aufgestellte Sammelbehälter.

Tatsächlich beteiligten sich schließlich insgesamt 207 Kundinnen und Kunden an der Befragung. Dies entspricht einer Rücklaufquote von rund 31 Prozent. Die höchste Quote gab es mit rund 33 Prozent bei den Lebensmittelunternehmen, es folgten die Tierhalter mit rund 13 Prozent und die Jäger mit rund elf Prozent.

„Neben dem Grad der Kundenzufriedenheit sollte es bei der Befragung auch darum gehen, kritische Aspekte abzufragen, um in einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden“, so Dr. Jörg Pfeiffer, Leiter des Veterinär- und Lebensmittelüberwachungsamtes.
      
Im Bereich der Kundenzufriedenheit dürfte es nach den Befragungsergebnissen allerdings kaum Handlungsbedarf geben. Erneut waren nahezu alle Teilnehmerinnen und Teilnehmer der Befragung mit der Arbeit des Veterinär- und Lebensmittelüberwachungsamtes „zufrieden“ oder sogar „sehr zufrieden“. Das mit 97 Prozent erzielte Top-Ergebnis der letzten Kundenbefragung aus dem Jahr 2011 konnte nochmals gesteigert werden und liegt nunmehr bei 98,5 Prozent.

Auf einer entsprechenden Benotungsskala von 1 bis 6 betrug die Durchschnittsnote 1,76 im Vergleich zur Durchschnittsnote 1,84 im Jahr 2011. Bewertet werden konnten in diesem Zusammenhang wieder die Einzelpunkte Erreichbarkeit, Bearbeitungsdauer, Verständlichkeit der Auskünfte, Fachkompetenz und Freundlichkeit. Am positivsten wurde hier erneut die Freundlichkeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter beurteilt – mit der Durchschnittsnote 1,58. Fast 60 Prozent aller Kunden beurteilten die Freundlichkeit mit „sehr gut“. Aber auch das neue Schlusslicht, der Punkt Bearbeitungsdauer, wurde mit der Note 1,9 noch gut bewertet.

Weiterhin Optimierungsbedarf trotz einer deutlichen Verbesserung sehen die Verantwortlichen angesichts der Befragungsergebnisse beim Thema „fachspezifische Informationen“. Wünschten sich im Rahmen der letzten Untersuchung im Jahr 2011 rund 25 Prozent der Teilnehmerinnen und Teilnehmer hier mehr Hinweise – insbesondere über das Internet – so sind es laut der aktuellen Ergebnisse noch rund zehn Prozent. „Ein Wert, den wir bis zur nächsten Befragung bestimmt noch ein wenig nach unten drücken können bzw. ein Bereich, in dem wir für unsere Kunden noch mehr Service bieten können“, so Pfeiffer abschließend.